醫(yī)療管理
門診部屬于醫(yī)院開展對外服務(wù)的主要窗口之一,，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接影響到醫(yī)院的形象,，對醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。因此,，為保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,，提升門診服務(wù)質(zhì)量十分重要[1],。我院為了探究分時段預(yù)約掛號就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果，門診部自2015年6月—2016年6月開始實施分時段預(yù)約掛號就診干預(yù)?，F(xiàn)報告如下,。
1資料與方法
1.1一般資料
分別于實施前各隨機抽取100例門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。實施前100例患者上限和下限年齡分別為71歲,、23歲,，平均年齡（46.75±10.73）歲；男56例,、女44例,。實施后100例患者上限和下限年齡分別為72歲、22歲,，平均年齡（46.82±10.65）歲,；男55例、女45例,。實施前后患者的一般資料無明顯差異（P>0.05）,，可對比。
1.2方法
自2015年6月—2016年6月我院門診部開始實施分時段預(yù)約掛號就診干預(yù),，具體干預(yù)措施為：①實施多種形式的分時段預(yù)約診療服務(wù)：a）提供多種預(yù)約掛號方式：開通多種預(yù)約掛號方式,，包括電話、網(wǎng)絡(luò),、微信,、醫(yī)生工作站、自助機等,，其中自助機應(yīng)分散于各個樓層,，電話提供24小時不間斷服務(wù),；并將普通號和專家號號源全部對外公開放號。b）公開預(yù)約掛號信息：為方便患者查詢醫(yī)師的出診信息,，醫(yī)院應(yīng)公開出診科室,、坐診專家以及相關(guān)的預(yù)約服務(wù)信息，并可在門診大廳的電子屏幕上詳細(xì)介紹?？茖＜业南嚓P(guān)信息及坐診時間,；此外，引進(jìn)觸摸屏查詢機,，以便患者查詢公開科室,、門診醫(yī)生坐診排班情況、專家醫(yī)生信息以及預(yù)約服務(wù)信息等,。在門診顯著位置張貼相關(guān)告示,，告知患者分時段預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)信息，作出明確承諾實施分時段預(yù)約診療服務(wù),。c）專項培訓(xùn)：為保證分時段預(yù)約診療服務(wù)的順利開展,，醫(yī)院的相關(guān)管理部門有必要對門診醫(yī)護(hù)人員實施分時段預(yù)約診療的培訓(xùn)，組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)分時段預(yù)約的流程及相關(guān)知識,，使其全面理解開展分時段預(yù)約工作的必要性及意義,。d）加強監(jiān)督和宣傳：醫(yī)院的相關(guān)管理部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的實際情況合理制定預(yù)約診療的操作流程、工作制度及規(guī)范,，將相關(guān)內(nèi)容放置于門診大廳電子屏,、內(nèi)部管理網(wǎng)站，亦可在網(wǎng)絡(luò),、廣播,、電視、報紙等媒體公布分時段預(yù)約診療服務(wù)等信息,，必要時,，可將分時段預(yù)約宣傳單發(fā)放至各診室、各臨床科室,，增加宣傳力度,。e）持續(xù)改進(jìn)：在實施過程中，根據(jù)科室特點,，完善和靈活運用預(yù)約平臺系統(tǒng)功能,。如口腔科患者不確定就診的時間，從十分鐘到半個小時不等,，可以開通前后時間段鎖號功能,，理順就診等候時間等；另外,，根據(jù)不同科室不同患者的就診均化時間不一致,，應(yīng)按照實際情況修定號表,，時間段可以設(shè)置6min~30min不等；其次,，對外放號和在醫(yī)生工作站放開號源的時間應(yīng)有所區(qū)分,，對外為一周號源，對醫(yī)生可以放到1個月~2個月,，有利于復(fù)診預(yù)約,。②建立實名制掛號制度：為保護(hù)患者權(quán)益，減少和杜絕倒號等違法行為,，促進(jìn)預(yù)約掛號工作的展開,，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，醫(yī)院的相關(guān)管理部門可采取實名制掛號制度,，告知患者掛號一律使用身份證和手機號,。在預(yù)約時，提供的姓名應(yīng)和診療卡上保持一致,，否則既使預(yù)約成功也不能提取預(yù)約號，且每天一張診療卡只能預(yù)約2位醫(yī)師,，同一醫(yī)師只能預(yù)約一次,，若預(yù)約者要預(yù)約的專家號已滿，工作人員可向其推薦同資質(zhì)的專家,，以緩解預(yù)約號源供應(yīng)不平衡等問題,。同時，為合理分配和利用醫(yī)院的醫(yī)療資源,，緩解高峰期,，工作人員可平均分配各時間段的患者量，減少患者的候診時間,，尤其是對于70歲以上老年患者,、殘疾患者等特殊人群，應(yīng)專門設(shè)立特殊人群綠色通道,，若預(yù)約號源滿時,，可專為特殊人群開放加號功能，并囑咐科室及醫(yī)師予以特殊照顧,。③制定人性化預(yù)約管理制度：為減少預(yù)約失約率,，工作人員可使用電話、短信提醒等方式提醒預(yù)約成功的患者前來醫(yī)院及時就診,。對于預(yù)約成功但因故不能按時就診的患者,，可告知其提前一天以上進(jìn)行退號，若連續(xù)3次逾期未按時來院取號且未及時取消預(yù)約的患者,，按爽約處理,，3個月內(nèi)不能享有預(yù)約資格,。預(yù)留5%現(xiàn)場號，不在網(wǎng)絡(luò)微信及電話平臺提前放開,，而是當(dāng)日上午或者下午只有到門診掛號處才能預(yù)約,，避免小部分不懂預(yù)約的首診人群無法就診，同時告知和發(fā)放如何預(yù)約的宣傳單,，避免下次發(fā)生沒有預(yù)約就診的情況,。④規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理：為降低坐診醫(yī)師的失約率，醫(yī)院管理部門應(yīng)專門制定相關(guān)的制度,，要求醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照“門診醫(yī)師排班表”按時出診,，若因病或緊急事務(wù)不能按時出診，醫(yī)院可安排相同資質(zhì)醫(yī)生接診,，告知預(yù)約患者并向其致歉,，必要時協(xié)助重新預(yù)約；若門診醫(yī)師因特殊原因需停診,，應(yīng)提前一周告知門診部,，以便其提前公布停診公告。若發(fā)現(xiàn)門診專家連續(xù)3次以上擅自換班且未及時通知門診部,，或連續(xù)2次以上未及時向門診部請假擅自停診,，應(yīng)暫停其專家門診資格1個月。此外,，將該項內(nèi)容納入到門診醫(yī)師考核中,，直接將其與獎金掛鉤，以免坐診醫(yī)師無故擅自停診或無故遲到,、早退,、脫崗。
1.3評估指標(biāo)將實施后的應(yīng)用效果
（患者的滿意度及就診等待時間）和實施前（2014年5月—2015年5月）進(jìn)行比較,。選擇我院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,，主要對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、門診的預(yù)約時間,、就診環(huán)境以及候診時間等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,，滿分100分，其中不足60分為不滿意,，60~79分為滿意,，80~100分為非常滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例×100%,。1.4統(tǒng)計學(xué)方法計量資料以x±s表示,，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗,，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義,。
2結(jié)果
2.1實施前后患者的滿意度比較
實施后100例患者的滿意度為95.00%,，顯著高于實施前的72.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）,。
2.2實施前后患者的就診等待時間比較
實施后100例患者的就診等待時間為（28.75±8.61）min,，顯著短于實施前的（42.65±10.75）min，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=10.092,，P<0.05）,。
3討論
門診部屬于醫(yī)院的主要對外窗口，而門診掛號服務(wù)是醫(yī)院對外服務(wù)的前沿,，可為患者提供便利,、優(yōu)質(zhì)、快捷的人性化服務(wù),，對患者及醫(yī)院均具有較顯著的意義,。隨著信息化時代的來臨，預(yù)約掛號已成為當(dāng)前掛號的主要方式之一,。為有效利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源,，避免醫(yī)療資源浪費，提升醫(yī)療服務(wù)水平,，增加患者的滿意度,，有必要對預(yù)約掛號服務(wù)實施相關(guān)的干預(yù)措施[2]。本研究為探究分時段預(yù)約掛號就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果,，在醫(yī)院管理過程中實施分時段預(yù)約掛號就診干預(yù)，結(jié)果顯示,，實施分時段預(yù)約掛號可有效減少患者被動盲目的就醫(yī)行為,，使其更加自主、有序的安排就診時間,，顯著提高就醫(yī)效率,；同時，實施分時段預(yù)約掛號可有效增加門診就醫(yī)流程的合理性,，能有效分流高峰時段的患者,，使門診服務(wù)窗口在每一時間段的患者平均分配[3]；此外,，實施分時段預(yù)約掛號可有效減少排長隊現(xiàn)象,，減少候診區(qū)患者的人數(shù)，有助于形成良好的門診秩序,，顯著縮短了患者的候診時間,，提高了患者的滿意度，一定程度上降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[4],。本研究結(jié)果顯示,，實施后100例患者的滿意度為95.00%,，顯著高于實施前的72.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）,；實施后100例患者的就診等待時間顯著短于實施前,，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。提示在醫(yī)院管理過程中應(yīng)用分時段預(yù)約掛號就診干預(yù)有助于減少患者就診等待時間,，顯著提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度,，可在一定程度上提升醫(yī)院形象，給醫(yī)院帶來較良好的社會及經(jīng)濟(jì)效益,，有助于促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,。綜上所述，在醫(yī)院管理中應(yīng)用分時段預(yù)約掛號就診干預(yù),，可顯著縮短患者的就診等待時間,，提高患者的滿意度，值得各醫(yī)療機構(gòu)推廣應(yīng)用,。
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作者:夏端輝 阮陳露
