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病員服務(wù)中心

發(fā)布時間：2018-01-26

1、  工作人員著裝應(yīng)整潔,，配戴胸牌上崗,。
2、  站姿要挺立,，坐姿要端正,，精神要飽滿。
3,、  注意細(xì)節(jié),，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙,、撓頭皮、修指甲,、打哈欠等）,，避免給病人留下不文明的感覺。
4,、  在崗人員應(yīng)面帶微笑,，目視對方，自然真誠,，盡量滿足病人合理的服務(wù)要求,。談吐要禮貌耐心，不得急躁厭煩,，不得漫不經(jīng)心,，接聽電話及時、禮貌,，不得生,、愣、冷,，不得大聲訓(xùn)斥,。
5、  掌握語言交往的原則和技巧,，講話聲音要謙和,，認(rèn)真傾聽病人提出的問題，以便了解病人的要求,，盡可能體諒病人的心理,，顧客有問必答，回答問題要簡明扼要準(zhǔn)確,，要主動熱情,，耐心周到，百問不厭,，及時全面,，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視,，要做到來有問候聲,，問有回答聲，去時有送聲,，處理投訴有回聲,。
6、  主動走出吧臺，加強在各個崗口的服務(wù),，引導(dǎo)病人，指引方向,，扶老攜幼,，為病人提供方便、快捷,、周到的服務(wù),。
7、  受理,、咨詢一樣熱情,；生人、熟人一樣和氣,；干部群眾一樣尊重,；忙時、閑時一樣耐心,；來早來晚一樣接待,。
8、  禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩,、嬉鬧,、聊天，禁止在上班時間做與上班無關(guān)的事情,，如打手機吃東西,。
9、  病人或家屬提出意見,、建議和批評時,，要虛心聽取，不與其爭辯,，做到有則改之,，無則加勉，病人或家屬出現(xiàn)誤解,，出言不遜時,，要做好解釋工作，不與其爭辯,，及時向值班主任或科主任匯報予以解決,，重大問題要報告分管院長。

病員服務(wù)中心的語言規(guī)范
1,、  與病人或家屬交談時必須口齒清楚,，條理清晰，言簡意賅,，用語文明,，提倡講普通話,。
2、  接聽咨詢電話時應(yīng)該說“您好,，病員服務(wù)中心,，請講”，中斷或掛上電話,，應(yīng)先征得對方同意,。
3、  提倡用語：“您好,，請,，謝謝，對不起,，再見,，請慢走”，“您有什么事”,，“請稍等一下”,，“請您再說一遍”，“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎,？”,，“請您不要著急，您提出的事項我將請示一下” ,，“請您與X月X日領(lǐng)取病歷”等等,。
4、  禁止用語：“不知道”,，“你去問XX”,，“自己看”，“快點,，要下班了”,，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”,，“沒看見我正忙著嗎”,，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范，不文明用語,。

病員服務(wù)中心工作制度
1,、  病員服務(wù)中心工作人員提前10分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗，遵守勞動紀(jì)律,，禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑,，著裝規(guī)范，儀表端莊。
2,、  牢固樹立“以病人為中心”服務(wù)理念,，創(chuàng)新管理，簡化程序,，優(yōu)化流程,，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人,。
3、  各服務(wù)窗口要相互支持,，協(xié)調(diào)配合,，對受理事項及工作不得推諉、扯皮,。
4,、  服務(wù)中心工作人員應(yīng)互相幫助，團結(jié)友愛,，樹立良好形象,。
5、  服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度要熱情,、大方,、和藹、周到,、細(xì)致,，不準(zhǔn)與病人發(fā)生爭執(zhí)和沖突。
6,、  熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé),、分工，加強與多部門的配合,，做好病人與相關(guān)職能部門,、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作,，維持大廳秩序,。及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作,，及時化解各種糾紛,。
7、  在工作時間內(nèi),，不得擅離職守,，嚴(yán)禁從事工作無關(guān)的事項.
科室聯(lián)系電話：0530--5332371