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病員服務(wù)中心
發(fā)布時(shí)間：2018-01-26
1,、 工作人員著裝應(yīng)整潔,，配戴胸牌上崗。
2,、 站姿要挺立,，坐姿要端正,，精神要飽滿。
3,、 注意細(xì)節(jié),，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮,、修指甲,、打哈欠等），避免給病人留下不文明的感覺,。
4,、 在崗人員應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方,，自然真誠,，盡量滿足病人合理的服務(wù)要求。談吐要禮貌耐心,，不得急躁厭煩,，不得漫不經(jīng)心，接聽電話及時(shí),、禮貌,，不得生、愣,、冷,，不得大聲訓(xùn)斥。
5,、 掌握語言交往的原則和技巧,，講話聲音要謙和，認(rèn)真傾聽病人提出的問題,，以便了解病人的要求,，盡可能體諒病人的心理，顧客有問必答,，回答問題要簡明扼要準(zhǔn)確,，要主動(dòng)熱情,，耐心周到，百問不厭,，及時(shí)全面,，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視,，要做到來有問候聲,，問有回答聲，去時(shí)有送聲,，處理投訴有回聲,。
6、 主動(dòng)走出吧臺(tái),，加強(qiáng)在各個(gè)崗口的服務(wù),，引導(dǎo)病人，指引方向,，扶老攜幼,，為病人提供方便、快捷,、周到的服務(wù),。
7、 受理,、咨詢一樣熱情,；生人、熟人一樣和氣,；干部群眾一樣尊重,；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心,；來早來晚一樣接待,。
8、 禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩,、嬉鬧,、聊天，禁止在上班時(shí)間做與上班無關(guān)的事情,，如打手機(jī)吃東西,。
9、 病人或家屬提出意見,、建議和批評(píng)時(shí),，要虛心聽取，不與其爭辯,，做到有則改之,，無則加勉,，病人或家屬出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí),，要做好解釋工作,，不與其爭辯，及時(shí)向值班主任或科主任匯報(bào)予以解決,，重大問題要報(bào)告分管院長,。
病員服務(wù)中心的語言規(guī)范
1、 與病人或家屬交談時(shí)必須口齒清楚,，條理清晰,，言簡意賅，用語文明,，提倡講普通話。
2,、 接聽咨詢電話時(shí)應(yīng)該說“您好,，病員服務(wù)中心，請(qǐng)講”,，中斷或掛上電話,，應(yīng)先征得對(duì)方同意。
3,、 提倡用語：“您好,，請(qǐng)，謝謝,，對(duì)不起,，再見，請(qǐng)慢走”,，“您有什么事”,，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”,，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎,？”，“請(qǐng)您不要著急,，您提出的事項(xiàng)我將請(qǐng)示一下” ,，“請(qǐng)您與X月X日領(lǐng)取病歷”等等。
4,、 禁止用語：“不知道”,，“你去問XX”，“自己看”,，“快點(diǎn),，要下班了”,，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”,，“沒看見我正忙著嗎”,，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范，不文明用語,。
病員服務(wù)中心工作制度
1,、 病員服務(wù)中心工作人員提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑,，著裝規(guī)范，儀表端莊,。
2,、 牢固樹立“以病人為中心”服務(wù)理念，創(chuàng)新管理,，簡化程序,，優(yōu)化流程，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù),，方便病人,。
3、 各服務(wù)窗口要相互支持,，協(xié)調(diào)配合,，對(duì)受理事項(xiàng)及工作不得推諉、扯皮,。
4,、 服務(wù)中心工作人員應(yīng)互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛,，樹立良好形象,。
5、 服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度要熱情,、大方,、和藹、周到,、細(xì)致,，不準(zhǔn)與病人發(fā)生爭執(zhí)和沖突。
6,、 熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé),、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門,、科室之間的協(xié)調(diào)工作,；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序,。及時(shí)解決突發(fā)問題,，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛,。
7,、 在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守,，嚴(yán)禁從事工作無關(guān)的事項(xiàng).
科室聯(lián)系電話：0530--5332371
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