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病員服務(wù)中心
發(fā)布時間：2018-01-26
1、 工作人員著裝應(yīng)整潔，配戴胸牌上崗,。
2,、 站姿要挺立，坐姿要端正,，精神要飽滿。
3、 注意細節(jié),，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙,、撓頭皮、修指甲,、打哈欠等）,，避免給病人留下不文明的感覺。
4,、 在崗人員應(yīng)面帶微笑,，目視對方，自然真誠,，盡量滿足病人合理的服務(wù)要求,。談吐要禮貌耐心，不得急躁厭煩,，不得漫不經(jīng)心,，接聽電話及時、禮貌,，不得生,、愣、冷,，不得大聲訓(xùn)斥,。
5、 掌握語言交往的原則和技巧,，講話聲音要謙和,，認真傾聽病人提出的問題，以便了解病人的要求,，盡可能體諒病人的心理,，顧客有問必答，回答問題要簡明扼要準確,，要主動熱情,，耐心周到，百問不厭,，及時全面,，不準冷落、訓(xùn)斥和歧視,，要做到來有問候聲,，問有回答聲，去時有送聲,，處理投訴有回聲,。
6、 主動走出吧臺，加強在各個崗口的服務(wù),，引導(dǎo)病人,，指引方向，扶老攜幼,，為病人提供方便,、快捷、周到的服務(wù),。
7,、 受理、咨詢一樣熱情,；生人,、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重,；忙時,、閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待,。
8,、 禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧,、聊天,，禁止在上班時間做與上班無關(guān)的事情，如打手機吃東西,。
9,、 病人或家屬提出意見、建議和批評時,，要虛心聽取,，不與其爭辯，做到有則改之,，無則加勉,，病人或家屬出現(xiàn)誤解，出言不遜時,，要做好解釋工作,，不與其爭辯，及時向值班主任或科主任匯報予以解決,，重大問題要報告分管院長,。
病員服務(wù)中心的語言規(guī)范
1,、 與病人或家屬交談時必須口齒清楚,，條理清晰，言簡意賅，用語文明,，提倡講普通話,。
2、 接聽咨詢電話時應(yīng)該說“您好,，病員服務(wù)中心,，請講”，中斷或掛上電話,，應(yīng)先征得對方同意,。
3、 提倡用語：“您好,，請,，謝謝，對不起,，再見,，請慢走”，“您有什么事”,，“請稍等一下”,，“請您再說一遍”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎,？”,，“請您不要著急，您提出的事項我將請示一下” ,，“請您與X月X日領(lǐng)取病歷”等等,。
4、 禁止用語：“不知道”,，“你去問XX”,，“自己看”，“快點,，要下班了”,，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”,，“沒看見我正忙著嗎”,，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范，不文明用語,。
病員服務(wù)中心工作制度
1,、 病員服務(wù)中心工作人員提前10分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律,，禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑,，著裝規(guī)范，儀表端莊。
2,、 牢固樹立“以病人為中心”服務(wù)理念,，創(chuàng)新管理，簡化程序,，優(yōu)化流程,，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人,。
3,、 各服務(wù)窗口要相互支持，協(xié)調(diào)配合,，對受理事項及工作不得推諉,、扯皮。
4,、 服務(wù)中心工作人員應(yīng)互相幫助,，團結(jié)友愛，樹立良好形象,。
5,、 服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度要熱情、大方,、和藹,、周到、細致,，不準與病人發(fā)生爭執(zhí)和沖突,。
6、 熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé),、分工,，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門,、科室之間的協(xié)調(diào)工作,；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序,。及時解決突發(fā)問題,，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛,。
7,、 在工作時間內(nèi)，不得擅離職守,，嚴禁從事工作無關(guān)的事項.
科室聯(lián)系電話：0530--5332371
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